디자인씽킹 입문 Part2 – Empathize (이해와 공감)

디자인씽킹과 디자인 적 사고방식을 비즈니스 생활에 도움이 되는 방법론으로 IBM 등의 대기업에서 일부 신생기업까지 폭넓게 사용되고 있다. 아래 그림은 Stanford 대학의 d.school이 제창하는 5개의 프로세스이며, 이번 기사에서는 첫 번째 단계 인 ‘Empathize (이해와 공감)’을 설명한다.

이번 기사는 btrax 주최 세미나 ‘디자인 사고 입문」Part2 에서 이야기 한 내용을 요약했습니다. Part1은 아래를 참조하십시오.

다음 세미나 ‘디자인씽킹 입문」 Part3에서는 디자인씽킹 과정의 두번째 인’DEFINE (문제 정의) ‘에 주목하여 그 세부 방법을 고찰합니다.

디자인씽킹의 첫 번째 과정이다 “Empathize (이해와 공감) ‘는 실제로 서비스, 제품을 사용할 사용자를 이해 · 공감의 프로세스를 거쳐 잠재 요구를 발굴 것이 목적이다.

중요한 것은 누가 그 제품을 사용하는지, 왜 그것을 사용하고 싶어하는 것인가? 어떤 상황에서 사용하는지? 또한 언제 사용하는지? 하는 것이다. 일본의 기업에서 프로파일링을 할 때처럼 연령이나 성별 · 연수를 고려하는 것이 아니라, “어떤 동기나  이유에서 제품을 사용 하는가”라는 논리를 생각할 필요가 있다.

• Who will use it?
• Why will they use it?
• Where will they use it?
• When will they use it?

잠재적 인 요구는

여기에서 Henry Ford의 말을 인용한다 :

“If I had asked people what they wanted, they would have said : faster horses …”

“사용자가 무엇을 원하는지를 듣다 보면 아마도 우리 회사는 빠른 말을 팔고 있었을 것이다.”

자동차가 없는 시대에 사람들은 평소 마차를 타고 있기 때문에 마차의 속도를 높이기 위해 빠른 말이 필요하다고 생각한다. 단순히 ‘무엇을 원하는지’를 질문했다 하더라도 그들이 상상할 수 있는 범위에서 대답 밖에 못한다는 것이다. 사용자가 원하는 것을 바탕으로 제품을 만들어가지만, 혁신적인 것을 만들기 위해 이 사건에서 “자동차”와 같은 잠재적 인 수요를 간파해야한다.

디자인 사고를 능숙하게 사용하면 마차가 아니라 자동차를 발상할 수있다. 이러한 사용자 자신이 몰랐던 요구를 캐내는 것이 “Empathize”프로세스의 역할이다.

잠재 요구를 발굴 세 가지 방법

구체적으로 이러한 요구를 파내는 방법으로 다음 3가지가있다.

1. Immerse : 직접 체험 해 보는
2. Observe : 사용자를 관찰하는
3. Engage : 사용자에게 직접 들어 보니

1. Immerse : 직접 체험 해 보는

이 회사의 설립자와 직원들이 평소 궁금해하는 일이나 문제가있는 것을 실제로 체험하는 방법이다.

이미지는 (병원 직원이) 스스로 환자로 진료를 체험하고 진찰 공간을 개선 한 예이다. “오래 기다려야하기 때문에 지루하다”, “기다리는 동안 불안하다”라고 자신의 체험 한 문제를 바탕으로 “질리지 않도록 TV를 설치할」 「즉시 의사와 얘기 할 수 있도 시스템 “와 같은 개선이 이루어졌다.

 

 

2. Observe : 사용자를 관찰하는

두 번째는 사용자가 어떤 생활을하고 있을까를 관찰하는 방법이다.

다음 그림은 개인 실에서 사용자가 제품을 사용할 때 화면에서 어떤 움직임을하고 있는지를 마우스의 움직임을 공유하고 모니터링하고 사용자가 이용하고있는 사이에 입에 내놓은 ‘사용 어려운 “”재미 “라는 발언을 기록하고있는 모습이다. 사용자가 어떻게 느끼고 있는지를 공감하는 데 도움과 함께 기존 제품의 개선에도 사용할 수있다.

 

 

3. Engage : 사용자에게 직접 들어 보니

세 번째는 사용자를 찾아 직접 물어 본다는 예다. 이미지는 어린이의 제품을 만드는 프로젝트시 btrax 직원이 직접 샌프란시스코 시내에서 청문회를 실시하고있다. 미국에서 청각 때의 특징은 질문에 대한 답변뿐만 아니라, “이런 것이 좋다”등의 아이디어를 제안 해주는 사람이 많은 것을 들을 수 있고, 의미있는 정보를 모을 수있다.

해외 및 미국 용 제품을 만들 경우에는 대상 사람에게 청각하게 아주 중요하다. 또한 특히 샌프란시스코의 경우는 얼리 어댑터라는 적극적으로 새로운 제품을 시험하려는 계층도 많기 때문에 풍족한 환경에 있다고 할 수있다.

 

 

결과를 다이어그램으로 정리

위의 방법으로 얻은 정보를 정리하기 위해 4 개의 섹션을 포함하는 교차하는 다이어그램 정리해 간다.

 

 

Empathy Map을 만들

앞의 다이어그램을 바탕으로 궁극적으로 정보의 정리를 실시하기 위해 Empathy Map이라는 그림을 창조한다. 여기에서는 사용자가 무엇을 보고 · 생각 · 행동하는지에 정보를 구분 해 나간다.

마지막으로 정리한 정보에서 “사용자가 불편 · 고통을 느낄 것”이라는 것들을 “Pain”목록에 반대로 “사용자가 기뻐할 것이다”라는 일을 “Gain”목록에 기록합니다. 이제 Empathize라는 프로세스가 완료된다.

 

 

다이어그램과 Empathy map을 만드는 과정은 Post it 등을 사용하면 효율적으로 작업을 진행할 수 있을 것이다.

 

 

이번에는 디자인 사고의 첫 번째 과정 “Empathize”에 대해 소개했다. 다음은 두 번째 과정이다 “Define”에 대해 상세하게 설명한다.

 

저자 : btrax

【btrax (비 트랙스)]

btrax는 샌프란시스코에 본사를두고 있으며 2004 년 창업 이래 약 10 년간 미국에서 사업을 전개. 현재는 도쿄에 지사를 두고있는 글로벌 브랜드 기업입니다.

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